Service Desk

El Service Desk centraliza la gestión de tickets de soporte, políticas SLA y base de conocimiento.

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Tickets

Ciclo de vida

open → in_progress → resolved → closed
                  ↘ escalated
                  ↘ reopened

Listar tickets

GET /admin/crm/tickets

Parámetros:

Nombre	Tipo	Descripción
status	string	Estado del ticket
priority	string	low, medium, high, urgent
source	string	Origen del ticket
assigned_to	uuid	Agente asignado
q	string	Búsqueda

Crear ticket

POST /admin/crm/tickets

Campo	Requerido	Tipo	Descripción
subject	sí	string	Asunto
description	no	string	Descripción detallada
priority	no	string	low, medium (default), high, urgent
source	no	string	manual, email, whatsapp, web_form, api, order_issue
contact_name	no	string	Nombre del contacto
contact_email	no	string	Email del contacto
contact_phone	no	string	Teléfono del contacto
order_number	no	string	Orden relacionada
tags	no	[]string	Tags
assigned_to	no	uuid	Agente asignado

Detalle de ticket

GET /admin/crm/tickets/:id

Acciones sobre tickets

Acción	Método	Endpoint
Resolver	POST	/admin/crm/tickets/:id/resolve
Cerrar	POST	/admin/crm/tickets/:id/close
Reabrir	POST	/admin/crm/tickets/:id/reopen
Escalar	POST	/admin/crm/tickets/:id/escalate
Cambiar estado	POST	/admin/crm/tickets/:id/status
Agregar comentario	POST	/admin/crm/tickets/:id/comments

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Políticas SLA

Las políticas SLA definen tiempos de respuesta y resolución por prioridad.

Modelo SLA

{
  "id": "uuid",
  "name": "SLA Premium",
  "is_default": false,
  "business_hours_only": true,
  "business_hours_tz": "America/Lima",
  "business_hours_start": "09:00",
  "business_hours_end": "18:00",
  "business_days": [1, 2, 3, 4, 5],
  "targets": [
    {"priority": "urgent", "response_minutes": 15, "resolution_minutes": 120},
    {"priority": "high", "response_minutes": 60, "resolution_minutes": 480},
    {"priority": "medium", "response_minutes": 240, "resolution_minutes": 1440},
    {"priority": "low", "response_minutes": 480, "resolution_minutes": 2880}
  ],
  "active": true
}

Listar políticas

GET /admin/crm/settings/sla

Crear política

POST /admin/crm/settings/sla

Actualizar política

POST /admin/crm/settings/sla/:id

Eliminar política

DELETE /admin/crm/settings/sla/:id

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Base de Conocimiento

Artículos (Admin)

Acción	Método	Endpoint
Listar	GET	/admin/crm/kb
Nuevo editor	GET	/admin/crm/kb/articles/new
Editar	GET	/admin/crm/kb/articles/:id/edit
Crear	POST	/admin/crm/kb/articles
Actualizar	POST	/admin/crm/kb/articles/:id
Publicar	POST	/admin/crm/kb/articles/:id/publish
Archivar	POST	/admin/crm/kb/articles/:id/archive
Eliminar	DELETE	/admin/crm/kb/articles/:id

Crear/actualizar artículo:

Campo	Requerido	Tipo	Descripción
title	sí	string	Título
slug	no	string	URL-friendly
excerpt	no	string	Extracto
body_markdown	sí	string	Contenido en Markdown
status	no	string	draft, published, archived
locale	no	string	Idioma (ej: es-PE)
category_id	no	uuid	Categoría
tags	no	[]string	Tags
author_name	no	string	Nombre del autor

Categorías (Admin)

Acción	Método	Endpoint
Listar	GET	/admin/crm/kb/categories
Crear	POST	/admin/crm/kb/categories
Actualizar	POST	/admin/crm/kb/categories/:id
Eliminar	DELETE	/admin/crm/kb/categories/:id

Portal público

Endpoint	Descripción
GET /help/:tid	Home de la base de conocimiento
GET /help/:tid/a/:slug	Artículo público
POST /help/:tid/a/:slug/vote	Votar útil/no útil